Yönetici Adayı Mühendislere

Bir şirketin günlük operasyonlarını sağlıklı yürütmesi için en önemli insan kaynağı yetişmiş ilk düzey yöneticilerdir (line managers, takım yöneticileri). Genelde 30-37 yaşlarında olan ilk seviye yöneticileri, bir mühendis için de ilk ciddi yöneticilik tecrübesidir.

Ancak teknik personel için yöneticilik yetenekleri açısından durumlar hiç de iyi değildir. Çünkü ilk düzey yönetici öyle bir noktada durmaktadır ki, yukarısı gerçekten yönetimdir, aşağısı ise gerçekten mühendisliktir. Tam da bu ayrımın olduğu noktadır. Mühendisler ise yaptıkları işin doğası nedeniyle müşteri yönetmek, süreç yönetmek, politika belirlemek, optimum memnuniyeti sağlayarak işleri götürmek gibi yönetim becerilerine uzaktırlar. Genelde siyah beyaz düşünürler, gri tonları yönetemezler. Özellikle dış müşteriye dönük çalışacaksa çok daha yetenekli olması gerekmektedir.

Uzun zamandır dış müşteriye hizmet eden teknik birimimizin başına bir yönetici arayışımız vardı. Bulamayınca elimdeki en önemli insan kaynağı olan ortağımı oraya göndermek zorunda kaldım. Bugün teknik arkadaşları toplayıp kendileri ile açık açık görüştüm. Ortağımı orda tutmak istemediğimi, bunun kendileri için bir kariyer fırsatı olduğunu ve içlerinden birisinin bu göreve atanabileceğini söyledim. Ancak bunun için şartlarım vardı. Aşağıdaki saydığım konularda kim başarılı olursa bu görev onun olacaktı. Güzel bir terfi, iyi bir maaş, kim istemez ki? Ancak şartlar bir mühendis için hiç de kolay değildi:

  • Müşteri velinimettir: Tartışacağımız, rekabet edeceğimiz, söz geçireceğimiz yada haklılığımızı ispat edeceğimiz kimse değildir. Ticari işletme olarak onun parasına göz diktik, onu almak istiyorsak onunla iyi geçineceğiz, üstelik hemen hemen her durumda. Müşteri sayısı sınırlı ve herbiri kıymetli. Bu da müşterimiz olmayıversin diyecek bir müşterimiz yok.
  • Empati kur, anlamaya çalış: Müşteri sonuçta bir insan. Onu anlamaya çalış, olaylara onun penceresinden bakmaya çalış. Yüzbin dolar ödeyip lüks bir araba aldığını düşün ve ertesi gün vitesinin elinizde kaldığını hayal edin. Bu durumda destek alamazsanız nasıl hissedersiniz? Muhtemelen aldatılmış, kandırılmış…
  • Müşterinin ne dediğine değil, neden dediğine bak: Müşteri çok anlamsız isteklerle seni yokuşa sürebilir. Sana sorunla gelecek, sen ona yardımcı olup güzel bir çözüm üreteceksin. Ancak o, “öyle değil de şöyle çözün sorunumu” diyecek ve çözümü reddedecek. Olumlu tepki beklediğin birşeye olumsuz bir cevap alıyorsan o gün değil ama başka bir gün canını sıkmışsın, ilişkiyi yanlış başlatmışsın demektir.
  • Her teknik meselenin teknik bir çözümü olmayabilir: Bazen çözümler ‘teknik olmayan’ taraftadır ve sen bunu göremezsin. 5 kalori harcayıp yapabileceğimiz basit bir telefon açma, eposta atma, bilgilendirme, hızlı geri dönüş yapma gibi eylem 50bin kalori harcamamıza neden olacak sorunlardan bizi kurtarabilir. Örneğin müşteri, sözleşmede yazmayan basit birşey sorar ve sen ona “sorumluluğumuzda değil” cevabı verirsin. Bu cevap, sözleşmede olan ama düzgün yapmadığın birşey için 50bin kalori harcamayı göze alman demektir. Eğer 5 kalori harcayıp o sorusuna cevap verirsen, sözleşmede olduğu halde yapmadığın bir şey bile senden sorulmayabilir.
  • Haklı olmak değil sonuç önemli: Biz haklıyız, müşteri saçmalıyor, şuydu buydu… Bir önemi yok. Netice önemli. Yönetmek sanatı o dur ki mazeret üretmeden iş yaparsın. Haklı olmanla ilgilenmiyorum, sonuçla ilgileniyorum. Evet her zaman haklı olmalısın ama haklı olmak sonuç üretmeye yeterli değil. Daha fazlasını yapman lazım. Haklıyken neden haklı olduğunu anlatamadığına, müşteriyi neden ikna edemediğine bak.
  • Hayır demesini bilmek lazım: Hayır demenin bir sürü yolu vardır. Bunlardan en basiti “hayır yapamam” demektir ve büyük olasılıkla kaybedeceğin bir oyuna başlamışsındır demek. Doğru hayır cümlesini kurman lazım. Hayır yapmam dersen neden  yapmıyorsun sorusu gelecektir. Sözleşmenin raftan inip didik okunacağı anlamına gelir. Bunu tahmin edemiyorsan yönetici olamazsın. Ama ‘çok isterdim ama maalesef biz o alanda bilgi sahibi değiliz’ dersen sana neden yapamıyorsun sorulmaz.
  • İki yanlış bir doğru etmez: Müşteri şunu yanlış yaptı, ben de şunu yapmıyorum diyorsan kaybedeceğin başka bir oyuna başladın demektir. Müşterilerle konuşurken onlar genelde kendi yanlışlarını konuşturmazlar, sizin yanlışlarınıza odaklanırlar. Ve eğer sizin yanlışınız da varsa skor 1-1 değil 0-1’dir. Skorbord yalnızca sizin yanlışları sayıyor, müşterilerinkini es geçiyor. Eğer onun yanlışını konuşmayı düşünüyorsan o zaman birinci maddeyi anlamadın ve müşteriyi kaybedeceksin demektir. O halde onun yanlış yapması sana yanlış yapma lüksü vermez.
  • Mazeret üretmeden iş yap: Yaptığın her işte bana geleceksen, benim de mesaimden tüketeceksen yönetici olamazsın demek. Verilen görevi mazeret üretmeden yap. Sana emanet ettiğim işi o dakka unutabiliyorsam ve günün sonunda işin yapılmış olacağından emin olabiliyorsam, gözüm kapalı pozisyonu sana verebilirim. Maaşını da sen belirle. Çünkü benim için çok önemli olan ortağımın iş gücünü geri kazandırıyorsun bana.
Reklamlar

Bir Yanıt Bırakın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s